Glossar: Telefonie, Teams und Contact Center

ACD

ACD (Automatic Call Distribution, automatische Anrufverteilung) ist die Funktion, die eingehende Anrufe nach Regeln wie Qualifikation, Sprache und Wartezeit an die richtige Warteschlange und an den nächsten freien Mitarbeitenden verteilt.

ACD ist der Kern eines Contact Centers, und dieselbe Verteilung wird heute auch für Chat und E-Mail genutzt.

KI-Agent

Ein KI-Agent ist ein KI-Programm, das zum Beispiel per Chat, SMS oder Telefon einen Dialog mit Kunden führt, häufige Fragen beantwortet und bei Bedarf mit dem gesamten Gesprächsverlauf an Mitarbeitende übergibt.

Die KI-Verordnung der EU verlangt, dass Menschen erfahren, wenn sie mit einem KI-Agenten sprechen. Mehr dazu im Leitfaden KI im Contact Center.

Anrufplan (Calling Plan)

Calling Plan (Anrufplan) ist die Art, Teams an das Telefonnetz anzubinden, bei der Microsoft selbst Telefonieanbieter ist und die Rufnummern liefert.

Damit gelingt der Einstieg am einfachsten, die Flexibilität ist aber am geringsten. Alle Varianten vergleicht der Leitfaden zu Direct Routing und Operator Connect.

DECT

DECT ist der Standard für Schnurlostelefone innerhalb eines Gebäudes, bei dem Basisstationen in den Räumen für Abdeckung sorgen und die Telefone mit der Telefonanlage verbunden sind.

DECT wird dort eingesetzt, wo das Personal viel unterwegs ist, zum Beispiel im Gesundheitswesen und in Hotels. Mehr zu Ascom DECT.

Direct Routing

Direct Routing ist die Art, Teams an das Telefonnetz anzubinden, bei der die Gespräche über Ihren eigenen zertifizierten SBC zu einem Telefonieanbieter Ihrer Wahl laufen.

Es bietet die größte Flexibilität und wird meist gebraucht, wenn Teams mit einer bestehenden Telefonanlage, einem Contact Center oder analogen Geräten zusammenarbeiten soll. Mehr dazu im Leitfaden zu Direct Routing und Operator Connect.

Failover

Failover bedeutet, dass eine Reserve automatisch übernimmt, wenn etwas ausfällt, zum Beispiel ein zweiter Server, ein zweiter SBC oder ein anderer Telefonieanbieter.

Auf ein Failover, das nie getestet wurde, ist kein Verlass. Deshalb wird es in geplanten Zeitfenstern getestet. Mehr dazu im Leitfaden Ausfallsicherheit und Ersatzwege für die Telefonie.

IVR

IVR (Interactive Voice Response, Sprachdialogsystem) ist das Sprachmenü, das den Anruf entgegennimmt und Anrufende ihr Anliegen per Tastenwahl oder Sprache wählen lässt, damit der Anruf in der richtigen Warteschlange landet.

Mit Spracherkennung können Anrufende sagen, worum es geht, statt sich durch ein Menü zu tippen.

Operator Connect

Operator Connect ist die Art, Teams an das Telefonnetz anzubinden, bei der ein von Microsoft zertifizierter Telefonieanbieter die Anbindung übernimmt, sodass Sie keinen eigenen SBC brauchen.

Es passt für alle, die ihren Anbieter behalten möchten und keine Telefonanlage haben, die weiterlaufen soll.

PMS

PMS (Property Management System) ist die Hotelsoftware für Buchungen, Check-in, Check-out und Zimmer.

Die Hotelsoftware hat in der Regel eine Schnittstelle zur Telefonanlage, sodass Funktionen wie Weckruf und Zimmerstatus zwischen beiden funktionieren. Mehr zur Telefonanlage für Hotels.

Voicebot

Ein Voicebot ist ein KI-Agent am Telefon: Er versteht, was Anrufende sagen, antwortet mit Sprache und verbindet bei Bedarf an Mitarbeitende weiter.

Er kann häufige Fragen rund um die Uhr beantworten, damit die Mitarbeitenden Zeit für schwierigere Anliegen haben.

SBC

Ein SBC (Session Border Controller) ist die Grenzkontrolle für Telefonate über das Internet: Er steht dort, wo Ihr Netz auf den Telefonieanbieter und Microsoft trifft, lässt nur erwünschte Anrufe herein und verschlüsselt sie.

Teams-Telefonie mit Direct Routing erfordert einen SBC. Mehr dazu im Leitfaden zum SBC.

SIP

SIP ist das Standardprotokoll für den Aufbau von Gesprächen über IP-Netze und wird von Teams, den Telefonieanbietern und modernen Telefonanlagen genutzt.

SIP-Trunk

Ein SIP-Trunk ist die Lieferung von Telefonleitungen und Rufnummern durch den Anbieter über eine IP-Verbindung statt über analoge Leitungen oder ISDN.

Bei Direct Routing wird der Trunk an den SBC angeschlossen.

Teams Phone

Teams Phone ist die Telefonie von Microsoft in Microsoft 365, bei der die Anbindung an das Telefonnetz separat gewählt wird: Calling Plan, Operator Connect, Teams Phone Mobile oder Direct Routing.

Mehr zur Teams-Telefonie.

Zuletzt aktualisiert am 25. Oktober 2026.