Ordlista: telefoni, Teams och kontaktcenter

ACD

ACD (Automatic Call Distribution) är funktionen som fördelar inkommande samtal till rätt kö och till nästa lediga medarbetare, efter regler som kompetens, språk och väntetid.

ACD är kärnan i ett kontaktcenter, och samma fördelning används i dag också för chatt och e-post.

AI-agent

En AI-agent är ett AI-program som för en dialog med kunden i till exempel chatt, sms eller telefon, svarar på vanliga frågor och lämnar över till en medarbetare med hela konversationen när det behövs.

EU:s AI-förordning kräver att den som pratar med en AI-agent får veta det. Läs mer i guiden AI i kontaktcenter.

Calling Plan

Calling Plan är det sätt att koppla Teams till telefonnätet där Microsoft själv är operatör och levererar numren.

Det är enklast att komma i gång med men minst flexibelt. Alla sätten jämförs i guiden om Direct Routing och Operator Connect.

DECT

DECT är standarden för trådlösa telefoner inom en byggnad, där basstationer i lokalerna ger täckning och telefonerna är kopplade till växeln.

DECT används där personalen rör sig, till exempel i vården och på hotell. Läs mer om Ascom DECT.

Direct Routing

Direct Routing är det sätt att koppla Teams till telefonnätet där samtalen går via er egen certifierade SBC till valfri operatör.

Det ger störst flexibilitet och behövs oftast när Teams ska samverka med en befintlig växel, ett kontaktcenter eller analoga enheter. Läs mer i guiden om Direct Routing och Operator Connect.

Failover

Failover är när en reserv tar över automatiskt när något slutar fungera, till exempel en andra server, en andra SBC eller en annan operatör.

En failover som aldrig har provats går inte att lita på, så den provas i planerade fönster. Läs mer i guiden Redundans och reservvägar för telefoni.

IVR

IVR (Interactive Voice Response) är röstmenyn som tar emot samtalet och låter den som ringer välja ärende med knappval eller tal, så att samtalet hamnar i rätt kö.

Med taligenkänning kan den som ringer säga vad det gäller i stället för att trycka sig igenom en meny.

Operator Connect

Operator Connect är det sätt att koppla Teams till telefonnätet där en operatör som Microsoft har certifierat sköter anslutningen, så att ni inte behöver någon egen SBC.

Det passar den som vill behålla sin operatör och inte har en växel som ska leva kvar.

PMS

PMS (Property Management System) är hotellsystemet för bokningar, in- och utcheckning och rum.

Hotellsystemet har i regel ett gränssnitt mot växeln, så att funktioner som väckning och städstatus fungerar mellan dem. Läs mer om telefoni för hotell.

Röstbot

En röstbot är en AI-agent i telefon: den förstår vad den som ringer säger, svarar med tal och kopplar vidare till en medarbetare när det behövs.

Den kan ta vanliga frågor dygnet runt, så att medarbetarna får tid för de svårare ärendena.

SBC

En SBC (Session Border Controller) är gränskontrollen för telefonsamtal över internet: den står där ert nät möter operatören och Microsoft, släpper bara in samtal som ska in och krypterar dem.

Teams-telefoni med Direct Routing kräver en SBC. Läs mer i guiden om SBC.

SIP

SIP är standardprotokollet för att koppla upp samtal över IP-nät, och det används av Teams, operatörerna och moderna växlar.

SIP-trunk

En SIP-trunk är operatörens leverans av telefonlinjer och nummer över en IP-förbindelse, i stället för analoga linjer eller ISDN.

Med Direct Routing ansluts trunken till SBC:n.

Teams Phone

Teams Phone är Microsofts telefoni i Microsoft 365, där anslutningen till telefonnätet väljs separat: Calling Plan, Operator Connect, Teams Phone Mobile eller Direct Routing.

Läs mer om Teams-telefoni.

Senast uppdaterad 25 oktober 2026.