Lösungen · Integrationen und API
Telefonie mit CRM und Ticketsystem verbinden
Mit CTI und CRM-Integration verbinden wir Telefonanlage, Teams und Contact Center mit CRM-System, Ticketsystem, Kalender und Benutzeranmeldung, damit die richtigen Daten bereitstehen, wenn ein Anruf eingeht.
Unsere Leistungen
Weniger Suchen, weniger doppelte Eingaben
Wenn Telefonie und Fachanwendungen miteinander verbunden sind, müssen Mitarbeitende nicht mehr suchen. Geht ein Anruf ein, wird die Rufnummer nachgeschlagen und der richtige Kunde oder Vorgang geöffnet. Der Anruf wird automatisch protokolliert, und die Telefonzentrale sieht am Vermittlungsplatz, ob die Kollegin oder der Kollege in einer Teams-Besprechung ist.
Wir nutzen die fertigen Anbindungen der Plattformen, wo es sie gibt, und APIs, wo nicht. Mitel hat fertige Anbindungen an Dynamics 365 und Salesforce, Enghouse Trio an Dynamics 365. Trio, Mitel CX und Artvise können den Präsenzstatus aus Teams anzeigen.
Leistungsumfang
- Analyse der Abläufe und der Frage, wie der Kunde identifiziert wird
- Anzeige der Kundendaten beim Anruf und Click-to-Call
- Protokollierung der Anrufe im CRM und im Ticketsystem
- Single Sign-on mit Microsoft Entra ID
- Kalender und Teams-Präsenz an Vermittlungsplatz und Contact Center
- Betreuung und Tests bei Upgrades
Vorteile
Ihre Vorteile
Die richtigen Daten sofort
Die Kundenakte oder der Vorgang öffnet sich beim eingehenden Anruf, sodass niemand suchen muss.
Weniger Doppelarbeit
Anrufe, Chats und E-Mails werden protokolliert und automatisch zu Vorgängen.
Die richtige Person antwortet
Der Anruf wird anhand der Daten im CRM an die richtige Gruppe oder an die zuletzt zuständige Person geleitet.
Sicher von Anfang an
Minimale Berechtigungen, Verschlüsselung und Auftragsverarbeitungsverträge sind Teil der Planung.
Häufige Anbindungen
Das lässt sich verbinden
| System | Was die Anbindung leistet |
|---|---|
| CRM, zum Beispiel Dynamics 365 und Salesforce | Kundenakte beim Anruf, Click-to-Call, Anrufprotokoll und Weiterleitung an die zuletzt zuständige Person |
| Ticketsystem | Anrufe, Chats und E-Mails werden zu Tickets, und der Status geht zurück an das Contact Center |
| Entra ID und Single Sign-on | Eine Anmeldung für Mitarbeitende und Vermittlungskräfte, zentrale Berechtigungen und Mehr-Faktor-Authentifizierung |
| Kalender und Präsenz | Abwesenheitsinformation aus dem Kalender und Teams-Status an Vermittlungsplatz und Contact Center |
| Verzeichnisdienste, zum Beispiel Active Directory (AD), und HR-Systeme | Telefonbuch und Kompetenzen werden automatisch synchronisiert |
| Fachanwendungen | Datenbankabfragen schon im Sprachdialogsystem, damit der Anruf richtig geleitet wird |
| Elektronische Identifizierung und digitale Post | Die richtige Person wird identifiziert, und die Antwort geht in ihr digitales Postfach |
| Workflows | Abläufe zwischen Telefonie und anderen Systemen ohne Code, mit Mitel Workflow Studio |
Systeme für Aktenregistratur, Patientenakten und Immobilienverwaltung werden meist per API und Anpassung angebunden. Wir prüfen, was es standardmäßig gibt und was gebaut werden muss.
So geht es weiter
Ein Integrationsprojekt in sechs Schritten
| Schritt | Inhalt |
|---|---|
| 1. Bedarf und Abläufe | Welche Ereignisse was auslösen sollen, etwa ein eingehender, verpasster oder beendeter Anruf, welche Angabe den Kunden identifiziert, zum Beispiel Telefon- oder Kundennummer, und welche Rollen betroffen sind |
| 2. Technische Bestandserfassung | Fertige Anbindung oder Anpassung, Art der API, Authentifizierung, Netzwerk und Firewall, Test- und Produktivumgebung |
| 3. Datenschutz | Welche personenbezogenen Daten fließen, minimale Berechtigungen, Aufbewahrungsfristen, Protokollierung und Auftragsverarbeitungsvertrag |
| 4. Aufbau und Test | In der Testumgebung, mit Anwendertests an echten Abläufen und Tests unter Spitzenlast |
| 5. Inbetriebnahme | Schrittweise je Gruppe, mit Schulung |
| 6. Betreuung | Jemand ist für die Anbindung verantwortlich, testet sie, wenn eines der Systeme aktualisiert wird, und überwacht sie |
Produkte
Produkte, mit denen wir arbeiten
Produkt
Mitel CX
Contact Center für Sprache und digitale Kanäle, mit KI, auf Basis von Telefonanlagen von Mitel wie MX-ONE und OpenScape.
Produkt
Mitel Workflow Studio
Automatisierte Abläufe für Kommunikation und Vorgänge, ohne Programmierung erstellt.
Produkt
Enghouse Trio
Vermittlungsplatz, Abwesenheitsinformation und Präsenz für Telefonzentrale und Sachbearbeitung.
Häufige Fragen
Fragen und Antworten zu Integrationen
Was ist die Anzeige der Kundendaten beim Anruf?
Wenn ein Anruf eingeht, wird die Rufnummer nachgeschlagen und der richtige Kunde oder Vorgang automatisch geöffnet, sodass die Person, die antwortet, nicht suchen muss.
Können wir die Telefonie an Dynamics 365 oder Salesforce anbinden?
Ja. Mitel hat fertige Anbindungen an Dynamics und Salesforce, Enghouse Trio an Dynamics. Andere Systeme werden per API angebunden. Für den Sprachkanal in Dynamics 365 Contact Center haben wir eine eigene Seite.
Können sich Mitarbeitende mit ihrem Microsoft-Konto anmelden?
Ja, wenn das System Single Sign-on mit Entra ID unterstützt, zum Beispiel Mitel CX und Enghouse Trio.
Sieht die Telefonzentrale den Teams-Status?
Ja. Der Teams-Präsenzstatus lässt sich über Microsoft Graph abrufen, und Trio, Mitel CX und Artvise können ihn anzeigen.
Kann aus einem Anruf automatisch ein Ticket werden?
Ja, entweder integriert wie in Artvise oder über eine API, die das Ticket in Ihrem Ticketsystem anlegt.
Wie werden personenbezogene Daten behandelt?
Wenn ein Dienstleister personenbezogene Daten in Ihrem Auftrag verarbeitet, ist ein Auftragsverarbeitungsvertrag erforderlich. Wir planen die Anbindung mit minimalen Berechtigungen, Verschlüsselung und Protokollierung. Im öffentlichen Sektor in Schweden können Chats, E-Mails und Logdaten zudem amtliche Dokumente werden, die grundsätzlich öffentlich zugänglich sind, und das beeinflusst, wie sie aufbewahrt werden.
Wer ist nach dem Produktivstart für die Integration verantwortlich?
Das wird vor dem Produktivstart im Vertrag festgelegt. Die Anbindung muss bei jedem größeren Upgrade eines der Systeme getestet werden, und jemand muss für sie verantwortlich sein.
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