KI im Contact Center: was sie leistet und wie Sie anfangen

Drei Bereiche, in denen KI hilft

• Self-Service: KI-Agenten beantworten häufige Fragen per Chat, SMS, WhatsApp, E-Mail und Telefon und übergeben bei Bedarf an Mitarbeitende.
• Unterstützung für Mitarbeitende: Ein KI-Assistent schlägt Antworten vor, fasst das Anliegen zusammen, übersetzt und empfiehlt den nächsten Schritt, direkt in der Arbeitsoberfläche.
• Erkenntnisse: Gespräche werden transkribiert, und die Analyse zeigt, welche Themen zunehmen, wo es hakt und was sich per Self-Service lösen lässt.

Was Mitel CX und Workflow Studio heute bieten

Laut Mitel gibt es diese Funktionen heute im Contact Center Mitel CX und im Automatisierungswerkzeug Mitel Workflow Studio:

Funktion	Verfügbar in
KI-Agenten mit No-Code-Editor und KI-Wissensdatenbank	Mitel CX
KI-Assistent mit Antwortvorschlägen, Zusammenfassung und Übersetzung	Mitel CX
Transkription von Gesprächen in Echtzeit	Mitel CX 3.0
Spracherkennung und Sprachausgabe in Sprachmenüs	Mitel CX, über Google
KI-Vermittlung, die versteht, was Anrufende möchten	Mitel Workflow Studio
Generative KI in eigenen Workflows, mit Modellen von OpenAI, Google und Anthropic	Mitel Workflow Studio

Mehrere KI-Funktionen sind Zusatzoptionen oder Abonnements. Wir helfen Ihnen, die Funktionen zu wählen, die Ihnen wirklich nützen.

So starten Sie

• Wählen Sie einen abgegrenzten Bereich, zum Beispiel die zehn häufigsten Fragen in einem Kanal.
• Bündeln Sie das Wissen, auf das sich die KI stützen soll, und halten Sie es aktuell.
• Messen Sie den Ist-Zustand: Volumen, Wartezeit, Erstlösungsquote und Nachbearbeitungszeit.
• Bauen und testen Sie in einer Testumgebung, mit echten Fragen Ihrer Kunden.
• Gehen Sie in kleinem Umfang in Betrieb, mit einem klaren Weg zu einem Menschen.
• Werten Sie die Ergebnisse aus, verbessern Sie die Wissensbasis und erweitern Sie, wenn die Ergebnisse überzeugen.

Der Mensch bleibt

Eine gute KI-Lösung weiß, wann sie übergeben muss. Leitet ein KI-Agent weiter, geht der gesamte Gesprächsverlauf mit, und in Mitel CX 3.0 sehen die Mitarbeitenden das Transkript des KI-Agenten in Ignite, sobald der Anruf ankommt. Kunden sollen nie von vorn beginnen müssen und nie in einer Sackgasse landen.

Daten, DSGVO und Information der Kunden

Klären Sie, wo Daten verarbeitet werden, sowohl in der Plattform als auch beim eingesetzten KI-Dienst, und sorgen Sie für Verträge zur Auftragsverarbeitung. Informieren Sie Ihre Kunden, wenn sie mit einer KI sprechen und wenn Gespräche transkribiert oder aufgezeichnet werden, und klären Sie, ob dafür eine Einwilligung nötig ist. Die KI-Verordnung der EU verlangt, dass Menschen erfahren, wenn sie mit einem KI-Agenten sprechen.

Häufige Fallstricke

• Ein zu breit angelegter erster Schritt, der schwer zu messen ist und leicht an Schwung verliert.
• Eine Wissensdatenbank, die nicht aktuell gehalten wird.
• Kein klarer Weg zu einem Menschen.
• Keine Messpunkte, sodass niemand weiß, ob es besser geworden ist.
• Prozentzahlen aus dem Marketing der Anbieter zu versprechen, statt selbst zu messen.

Zuletzt aktualisiert am 14. Oktober 2026.