Mitel CX und Microsoft Teams: So arbeiten sie zusammen

Zwei Möglichkeiten der Kombination

Die Mitarbeitenden nehmen Anrufe in Teams an. Das ist neu in Mitel CX 3.0. Teams ist das Telefon der Mitarbeitenden, und Mitel CX übernimmt Warteschlangen, Sprachmenüs, Verteilung und Steuerung der Anrufe. Für das Contact Center ist keine Telefonanlage nötig, weil der Medienserver in Mitel CX ihre Rolle übernimmt. Mitel nennt das „Connect-Modell“.

Die Mitarbeitenden behalten die Telefonanlage und arbeiten in Teams zusammen. Die Kundenkontakte laufen über das Contact Center Mitel CX auf der Telefonanlage, zum Beispiel MX-ONE oder OpenScape, und Teams wird für Chats und Besprechungen im Kollegenkreis genutzt. Aufzeichnung und Qualitätsmanagement bleiben in Mitel CX. Gespräche zwischen Telefonanlage und Teams können über Direct Routing und einen SBC (Session Border Controller) laufen.

So läuft ein Anruf, wenn Mitarbeitende in Teams annehmen

• Der Kunde wählt die Nummer des Contact Centers, die über Teams an das Telefonnetz angebunden ist.
• Teams leitet den Anruf über Direct Routing an den SBC weiter.
• Der SBC übergibt den Anruf an den Medienserver in Mitel CX, der Ansagen abspielt und Tastenwahlen entgegennimmt.
• Mitel CX führt den Workflow aus und wählt unter den freien Mitarbeitenden jemanden mit passender Qualifikation.
• Der Medienserver ruft die Teams-Nummer dieser Person an. Sie erhält eine Benachrichtigung und nimmt den Anruf in Teams an.
• Weiterverbinden, Parken und Konferenz erfolgen in Ignite, nicht über die Schaltflächen in Teams.

Die Bausteine der Lösung

Baustein	Aufgabe
Mitel-CX-Server	Workflows, Auswahl der Mitarbeitenden, Textkanäle und Statistik
Medienserver (OpenScape CMS)	Ansagen, Tastenwahl, Weiterverbinden, Parken, Konferenz und Aufzeichnung
SBC	Grenze zwischen Mitel CX und Teams, von Microsoft für Direct Routing zertifiziert
Microsoft Teams mit Teams Phone	Telefon und Rufnummer der Mitarbeitenden
Mitel CloudLink	Holt die Teams-Präsenz und übernimmt die Anmeldung bei Microsoft
Ignite	Arbeitsoberfläche der Mitarbeitenden, als App in Teams oder im Browser

Präsenz und Anmeldung

Mitel CX holt die Teams-Präsenz über Mitels Cloud-Dienst CloudLink. Bei Mitarbeitenden, die in Teams arbeiten, folgt der Status in Mitel CX ihrer Präsenz in Teams, und in Ignite sehen sie die Präsenz der Kolleginnen und Kollegen, wenn sie einen Anruf weiterverbinden oder eine Konferenz starten.

Ignite lässt sich als App in Teams installieren. Die Anmeldung kann über Microsoft Entra ID laufen, und Ignite muss während der gesamten Schicht geöffnet sein.

Das wird vorab geprüft

In der Microsoft-Umgebung:

• Teams ist bereits mit Teams-Telefonie über Direct Routing an das Telefonnetz angebunden.
• Alle Mitarbeitenden haben Teams Phone und eine eigene Nummer über Direct Routing.
• Name, Zertifikat und Firewallregeln des SBC erfüllen die Anforderungen von Microsoft.
• Für die Nummer des Contact Centers gibt es eine Route und eine Routingrichtlinie.
• Für die Anmeldung in Ignite gibt es eine App-Registrierung in Entra ID.

In der Mitel-Umgebung:

• Mitel CX 3.0 oder neuer, mit Lizenz für die Teams-Integration.
• Ein SBC in einer Version, die sowohl Microsoft als auch Mitel freigegeben haben.
• Ein CloudLink-Konto, das mit Mitel CX verbunden ist.
• Alle Mitarbeitenden haben ihre Teams-Nummer und denselben Benutzernamen wie in Teams.
• Die Mitarbeitenden sind geschult: in Teams annehmen, den Anruf in Ignite steuern.

Gut zu wissen

• Mitels Anleitung beschreibt den OpenScape SBC. Soll ein anderer SBC eingesetzt werden, zum Beispiel von AudioCodes, klären wir das zuerst mit Mitel.
• In Version 3.0 erhält die Ignite-App in Teams keine Benachrichtigungen zu Chat und E-Mail, wenn sie nicht aktiv ist. Mitel empfiehlt, parallel die Webversion von Ignite zu nutzen. Wir prüfen den Stand in der aktuellen Version.
• Notrufe testen wir gesondert, weil sowohl Mitel CX als auch Teams eigene Einstellungen dafür haben.

Zuletzt aktualisiert am 14. Oktober 2026.