Kunskap · Guide
Serviceavtal för telefonväxel: det här ska ingå
Ett bra serviceavtal gör det tydligt vad som händer när något går fel, och vem som gör vad. Här är delarna och begreppen, och det ni bör tänka på när avtalet skrivs.
Kort sagt
- Ett serviceavtal för telefonväxel gäller partnerns arbete. Programvaruavtalet hos tillverkaren ger nya versioner och säkerhetsrättningar. Ni behöver oftast båda.
- Kräv mätbara tider per prioritet: servicetid, inställelsetid och åtgärdstid.
- Bestäm hur säkerhetsuppdateringar planeras, provas och installeras.
- Reglera fjärråtkomst, dokumentation, uppföljning och vad som händer när avtalet upphör.
- Välj nivå efter hur länge verksamheten tål ett avbrott, inte efter vad som låter tryggast.
Begreppen
Post- och telestyrelsens (PTS) vägledning till användarorganisationer beskriver hur krav på tillgänglighet formuleras. Den är skriven för operatörernas tjänster, men begreppen fungerar lika bra för ett serviceavtal på en egen växel.
| Begrepp | Betyder |
|---|---|
| Tillgänglighet | Hur stor del av tiden tjänsten ska fungera, under en angiven period |
| Fel | Vad som räknas som fel, och vad som bara är nedsatt funktion |
| Felanmälan | När och hur fel anmäls, och vem som får anmäla |
| Inställelsetid | Tiden tills arbetet med felet påbörjas |
| Åtgärdstid | Tiden tills funktionen är återställd |
| Servicefönster | När planerade avbrott får göras, hur ofta och hur de aviseras |
Räkna på vad siffrorna betyder. Enligt PTS motsvarar 99 procents tillgänglighet dygnet runt drygt tre och ett halvt dygns avbrott per år. Kontrollera också hur tiderna räknas, till exempel om åtgärdstiden bara löper inom servicetiden.
Delarna i ett serviceavtal
| Del | Det här bör stå |
|---|---|
| Omfattning | Vilka system som ingår: växel, gateways, SBC, trådlösa DECT-telefoner, växelbord, kontaktcenter och integrationer |
| Servicetid och jour | Dygnet runt eller vardagar dagtid, och jour för de mest kritiska felen |
| Prioritet och tider | Felklasser med inställelsetid och åtgärdstid per klass |
| Felanmälan och eskalering | Kanaler, namngivna kontaktpersoner, lägesrapporter och eskalering till tillverkaren |
| Fjärråtkomst | Hur leverantören loggar in, med flerfaktorsinloggning och loggning |
| Övervakning | Vad som övervakas, när det larmar och vem som agerar |
| Säkerhetsuppdateringar | Plan för rättningar, prov och installation i servicefönster |
| Programvaruavtal | Vem som förnyar avtalet hos tillverkaren, och när |
| Reservdelar | Utbyte av hårdvara inom avtalad tid |
| Ändringar | Flytt, tillägg och ändring: vad som ingår och vad som debiteras |
| Dokumentation och säkerhetskopior | Vem som håller nummerplan, konfiguration och licensförteckning uppdaterade, och att kopiorna går att läsa tillbaka |
| Uppföljning | Driftmöten och rapporter om fel, åtgärdstider och avbrott |
| Avtalstid och utträde | Uppsägningstid, hjälp vid byte av leverantör och vad som händer med er information |
Serviceavtal och programvaruavtal
Serviceavtalet är avtalet med partnern: felanmälan, felsökning, ändringar, uppdateringar och uppföljning. Programvaruavtalet tecknas hos tillverkaren via partnern och ger rätt till nya versioner, rättningar och tillverkarens support.
- Mitel: Software Assurance (SWA), till exempel för Mitel MX-ONE. För OpenScape 4000 och OpenScape Voice heter det OpenScape Software Support. Enligt Mitels livscykelpolicy krävs aktivt SWA för all support från Mitel.
- Alcatel-Lucent Enterprise (ALE): Software Premium Service (SPS) eller abonnemanget Purple on Demand. Enligt ALE ger ett giltigt SPS-avtal tillgång till nya versioner och säkerhetsrättningar.
Har programvaruavtalet legat nere behövs ofta ett nytt avtal eller en återaktivering innan växeln kan uppgraderas.
Säkerhet i avtalet
Den som sköter supporten har åtkomst till växeln, och det ska avtalet spegla:
- fjärråtkomst med flerfaktorsinloggning och loggning
- personliga konton, och konton som tas bort när de inte längre behövs
- säkerhetsuppdateringar enligt en plan, provade och installerade i servicefönster
- besked när en sårbarhet eller ett fel kan påverka er
- spårbara ändringar och uppdaterad dokumentation
Personuppgifter
Den som sköter supporten kommer ofta åt samtalslistor, katalog och röstbrevlådor och ibland inspelningar. Då behövs normalt ett personuppgiftsbiträdesavtal enligt GDPR.
Senast uppdaterad 14 oktober 2026.
Vanliga frågor
Fler frågor
Vad kostar ett serviceavtal för en telefonväxel?
Det beror på plattform, storlek, servicetid och vad som ingår, till exempel jour, övervakning och ändringar. Programvaruavtalet hos tillverkaren tillkommer ofta. Ni kan boka en genomgång av er miljö, så tar vi fram ett förslag.
Behöver vi jour dygnet runt?
Det beror på hur länge verksamheten tål ett avbrott. Många väljer jour för de mest kritiska felen och kontorstid för resten.
Kan olika delar ha olika nivåer?
Ja. Ofta har växeln och anslutningen till operatören en högre nivå än till exempel statistiken eller röstbrevlådan.
Mer om ämnet
Läs vidare
Lösning
Serviceavtal och drift
Serviceavtal och support med avtalade tider, så att kommunikationen fungerar varje dag.
Lösning
Support för befintliga växlar
Behåll växeln som fungerar. Vi tar över supporten för MX-ONE, OpenScape och OmniPCX Enterprise och håller växeln uppdaterad med tillverkarens säkerhetsrättningar.
Guide
Byta supportpartner för växeln: så går övertagandet till
Inventering, behörigheter, licenser och en parallellperiod, så att inget faller bort.
Support för befintliga växlar
Börja med en inventering
Har ni en MX-ONE, OpenScape eller OmniPCX Enterprise? Vi brukar börja med en enkel inventering av växel, licenser och integrationer, utan kostnad för er. Då vet ni var ni står, och vi kan ge ett pris på support, drift eller byte.