Lösningar · Serviceavtal och drift
Serviceavtal och support för växel, Teams och kontaktcenter
Med ett serviceavtal tar vi hand om support, övervakning och uppdateringar enligt avtalet, så att ni kan fokusera på verksamheten.
Det här gör vi
Vi finns kvar efter installationen
En kommunikationslösning blir aldrig helt klar. Användare kommer och går, system uppdateras och verksamheten förändras. Med ett serviceavtal har ni en partner som känner er miljö och tar hand om den.
Vi anpassar avtalet efter hur kritisk kommunikationen är för er, med de svars- och åtgärdstider (SLA) ni behöver. Supporten är öppen vardagar under kontorstid, och behöver ni jour på kvällar och helger kan den ingå i avtalet. Vi ger support på distans och på plats i hela Sverige och i Tyskland, och i andra länder via våra partner. Ni har ett enda avtal, med oss, och vi ser till att de avtalade tiderna gäller även där en partner gör jobbet.
Det här ingår
- Support via telefon och mejl
- Felsökning och åtgärd, på distans eller på plats
- Säkerhetsuppdateringar och nya versioner
- Övervakning av drift och kapacitet
- Ändringar som nya användare, nummer och flöden
- Licenshantering och regelbundna genomgångar
Fördelar
Det här får ni
Förutsägbart
Tydliga åtaganden och en kostnad ni kan planera för.
Förebyggande
Vi uppdaterar och följer upp innan problemen uppstår.
Tekniker som känner er
Ni möter tekniker som känner er lösning och dess historia.
Går att följa upp
Mätbara tider, rapporter och uppföljningsmöten, så att ni ser att avtalet hålls.
Serviceavtalet
Det här kan ingå i avtalet
Avtalet byggs av delar som väljs efter hur kritisk kommunikationen är. Begreppen följer Post- och telestyrelsens (PTS) vägledning för krav på tillgänglighet: fel, felanmälan, inställelsetid, åtgärdstid och servicefönster.
| Del | Vad den innebär |
|---|---|
| Felanmälan och support | Kontaktvägar, namngivna kontaktpersoner, lägesrapporter och eskalering, även till tillverkaren |
| Tider per prioritet | Servicetid, inställelsetid och åtgärdstid för kritiska och övriga fel, och jour utanför kontorstid, anpassade efter era behov |
| Fjärrsupport och service på plats | Fjärråtkomst med flerfaktorsinloggning och loggning, och tekniker på plats vid behov |
| Övervakning | Larm från växel, gateways och SBC, och åtgärd när något larmar |
| Säkerhetsuppdateringar | En plan för rättningar och nya versioner, provade och installerade i servicefönster |
| Programvaruavtal hos tillverkaren | Till exempel Mitel Software Assurance eller Software Premium Service från Alcatel-Lucent Enterprise (ALE), som ger rätt till nya versioner och rättningar |
| Reservdelar och hårdvara | Utbyte av kort, gateways, DECT-basstationer och servrar inom avtalad tid |
| Ändringar | Flytt, tillägg och ändring av användare, nummer, köer och flöden |
| Dokumentation och säkerhetskopior | Nummerplan, konfiguration, licensförteckning och kopior som går att läsa tillbaka |
| Integrationer | Kopplingar till kontaktcenter, växelbord, Teams och andra system, provade när något av systemen uppgraderas |
| Uppföljning | Driftmöten med statistik över fel, åtgärdstider och avbrott, och förslag på förbättringar |
Så arbetar vi
Från första samtal till drift
01
Kartläggning
Vi går igenom hur ni arbetar i dag, vilka system ni har och vad ni vill uppnå.
02
Lösningsförslag
Ni får ett konkret förslag med teknik, tidplan och kostnad, och vi förklarar valen.
03
Införande
Vi installerar, kopplar ihop och provar, och utbildar användare och administratörer.
04
Drift och support
Efter driftsättningen finns vi kvar med support, uppdateringar och vidareutveckling.
Vanliga frågor
Frågor och svar om serviceavtal och support
Vad ingår i ett serviceavtal?
Det anpassas efter hur kritisk kommunikationen är: support, felsökning, uppdateringar och ändringar, och där det behövs övervakning och avtalade tider per prioritet. Oftast ingår också kopplingarna till andra system, som kontaktcenter och Teams.
Vad är skillnaden mellan serviceavtalet och programvaruavtalet?
Serviceavtalet gäller vårt arbete: felanmälan, felsökning, ändringar och uppföljning. Programvaruavtalet tecknas hos tillverkaren, till exempel Mitel Software Assurance, och ger rätt till nya versioner, säkerhetsrättningar och tillverkarens support. Oftast behövs båda.
Hur mäts tillgänglighet och åtgärdstid?
Tillgängligheten anges för en period och åtgärdstiden räknas ofta bara inom servicetiden, så kontrollera hur avtalet räknar. Enligt PTS motsvarar 99 procents tillgänglighet dygnet runt drygt tre och ett halvt dygns avbrott per år.
Kan ni ta över driften av en befintlig lösning?
Ja. Hur övertagandet går till, med inventering och parallellperiod, beskriver vi under support för befintliga växlar.
Hur sköts säkerhetsuppdateringar?
Vi följer leverantörernas rättningar och lägger uppdateringar i planerade servicefönster, med prov och en återgångsplan. Byte av certifikat ingår också, eftersom de måste förnyas allt oftare.
Tecknar ni personuppgiftsbiträdesavtal?
Ja. När vi behandlar personuppgifter för er räkning, till exempel i samtalsloggar, inspelningar eller kontaktcentret, tecknar vi ett personuppgiftsbiträdesavtal.
Mer om ämnet
Läs vidare
Guide
Serviceavtal för telefonväxel: det här ska ingå
Tider, uppdateringar, programvaruavtal och fjärråtkomst: det här ska stå i avtalet.
Guide
Byta supportpartner för växeln: så går övertagandet till
Inventering, behörigheter, licenser och en parallellperiod, så att inget faller bort.
Guide
Redundans och reservvägar för telefoni
Beroenden, reservvägar och hur ni provar att kontinuiteten håller.
Lösning
Support för befintliga växlar
Behåll växeln som fungerar. Vi tar över supporten för MX-ONE, OpenScape och OmniPCX Enterprise och håller växeln uppdaterad med tillverkarens säkerhetsrättningar.
Lösning
Kritisk kommunikation
Robust telefoni, kontaktcenter och larm, med redundans och reservvägar, för verksamheter som inte får stå still.
Lösning
Växel och telefoni
Leverans, uppgradering och drift av växlar från Mitel och Alcatel-Lucent Enterprise, som MX-ONE, OpenScape och OmniPCX Enterprise.
Support för befintliga växlar
Börja med en inventering
Har ni en MX-ONE, OpenScape eller OmniPCX Enterprise? Vi brukar börja med en enkel inventering av växel, licenser och integrationer, utan kostnad för er. Då vet ni var ni står, och vi kan ge ett pris på support, drift eller byte.