Dynamics 365: från ACS Direct Routing till Teams Direct Routing

Vad är det som händer?

Den 23 september 2026 meddelade Microsoft att Azure Communication Services (ACS) avvecklas som fristående tjänst. För Dynamics 365 Contact Center gäller det röst via ACS, både nummer köpta från Microsoft (Direct Offer) och egen operatör via ACS Direct Routing, och dessutom sms och WhatsApp via ACS.

Röst som redan går via Teams Phone påverkas inte. Microsoft kallar Teams Phone den strategiska röstplattformen för Contact Center. Befintliga ACS-konfigurationer fortsätter att fungera, med nuvarande servicenivå, till och med den 30 september 2028. Nya ACS-kunder kan sedan hösten 2026 inte skaffa eller flytta in nummer.

Själva Dynamics 365 Contact Center fortsätter att fungera efter 2028. Det är röst, sms och WhatsApp som fortfarande går via ACS som slutar fungera.

Tre vägar framåt

Microsoft pekar ut tre vägar för röst, beroende på hur ni är anslutna i dag:

I dag	Väg framåt	Passar när
ACS-nummer från Microsoft (Direct Offer)	Teams Calling Plan	Ni vill att Microsoft fortsätter att vara operatör.
ACS Direct Routing	Teams Direct Routing	Ni vill behålla operatör, nummer och SBC, eller har avancerad routing och reservvägar.
ACS Direct Routing	Operator Connect	Ni vill att en operatör i Microsofts program sköter anslutningen och SBC:erna.

Den här guiden handlar om vägen från ACS Direct Routing till Teams-telefoni med Direct Routing. Vårt erbjudande för telefoni till Dynamics 365 Contact Center beskriver vi på en egen sida.

Skillnaden mellan ACS och Teams Direct Routing

Område	ACS Direct Routing	Teams Direct Routing
SBC:n kopplas in i	ACS-resursen i Azure-portalen	Teams admin center och Teams PowerShell
Numren i Dynamics	Läggs in eller importeras i Dynamics	Tilldelas ett Teams-resurskonto (ett per nummer) och synkas till Dynamics
Licenser	ACS-förbrukning	Teams Phone för användarna och en avgiftsfri licens per resurskonto
Domännamn för SBC:n	Samma namn kan inte ligga i ACS och Teams samtidigt	Vid samexistens används ett nytt namn, och certifikatet ska täcka båda
Framtid	Avvecklas 30 september 2028	Microsofts målbild

Samma SBC från AudioCodes kan ofta användas, om modellen och programversionen finns på Microsofts lista över SBC:er som är certifierade för Teams och kapaciteten räcker även för kontaktcentret.

Inventera först

Det mesta arbetet ligger i att veta vad ni har. Gå igenom:

• Nummer: alla nummer med typ, land och operatör, och om de kommer från ACS Direct Offer eller Direct Routing.
• Köer och routing i Dynamics: vilka nummer som hör till vilka arbetsflöden och köer, röstmenyer och Copilot-agenter, öppettider, vart samtalen går när kön är full och röstbrevlåda.
• Routing i SBC och ACS: röstvägar, policyer och nummerserier.
• Beroenden: andra system och externa röstmenyer som använder dagens vägar, och om uppgifter skickas med samtalet in i Dynamics.
• Inspelning och transkribering: vad som spelas in och hur länge det sparas. Data i ACS kan exporteras under övergångstiden men tas bort efter avvecklingen.
• SBC:n: modell, programversion, kapacitet, domännamn, certifikat och brandväggsregler.
• Licenser och roller: Teams Phone, resurskonton och Dynamics, och vem som har administratörsbehörighet i Teams och Azure.
• Nödadresser för varje nummer.
• Operatören: avtal och beroenden.
• Sms och WhatsApp via ACS: flyttas separat, till exempel till Twilio eller Infobip.

Full övergång eller samexistens

Område	Full övergång	Samexistens
Domännamn	Samma namn tas bort i ACS och läggs in i Teams	Ett nytt namn för Teams medan ACS ligger kvar
Certifikat	Oförändrat	Ska täcka båda namnen
Risk	Avbrott medan ändringen sprids	Mer konfiguration, men nummer kan flyttas i etapper och ACS finns kvar som reservväg

För ett kontaktcenter som inte får stå still föredrar vi samexistens: numren flyttas en grupp i taget, och ACS finns kvar tills den nya vägen är provad.

Prova innan ni flyttar

Börja med ett testnummer eller ett nummer som inte är kritiskt, och prova:

• krypterad anslutning och signalering mellan SBC:n och Microsoft
• inkommande samtal till rätt kö och handläggare
• utgående samtal med rätt nummerpresentation
• koppling, konsultation och röstbrevlåda
• inspelning, transkribering och röstmenyer
• uppgifter som ska följa med samtalet in i Dynamics
• nödsamtal, där det är aktuellt

Efter flytten följer ni upp samtalskvaliteten och att SBC:n syns som aktiv i Microsofts övervakningsvy för Direct Routing.

En rimlig ordning

• Inventera nummer, köer, routing, SBC och licenser.
• Bekräfta licenser och lokala regler.
• Designa målbilden och välj full övergång eller samexistens.
• Kör en pilot med ett testnummer.
• Flytta produktionen i ett servicefönster med låg trafik, en nummergrupp i taget.
• Validera, övervaka och avveckla ACS-konfigurationen sist.

Avsluta inte ACS-debiteringen och släpp inga nummer förrän allt är stabilt.

Risker att bevaka

• Avbrott vid full övergång, medan ändringen sprids.
• Brandväggen: ACS och Teams kan använda olika adressintervall för media.
• En global routingpolicy i Teams kan skicka fel samtal till Direct Routing-trunken. Använd riktade policyer.
• Nummerflytt kan avslås av den tidigare operatören, och den är svår att ångra.
• Nödsamtal från Contact Center är dåligt dokumenterat utanför USA och behöver provas.
• Microsofts dokumentation ändras snabbt. Utgå från sidor som uppdaterats efter beskedet i september 2026.

Senast uppdaterad 14 oktober 2026.