Mitel CX och Microsoft Teams: så samverkar de

Två sätt att kombinera

Medarbetarna svarar i Teams. Det är nytt i Mitel CX 3.0. Teams är medarbetarens telefon, och Mitel CX står för köer, röstmenyer, fördelning och styrning av samtalen. Någon växel behövs inte för kontaktcentret, eftersom mediaservern i Mitel CX tar växelns roll. Mitel kallar det Connect-modellen.

Medarbetarna behåller växeln och samarbetar i Teams. Kundkontakterna sköts i kontaktcentret Mitel CX ovanpå växeln, till exempel MX-ONE eller OpenScape, och Teams används för chatt och möten med kollegorna. Inspelning och kvalitetsuppföljning finns kvar i Mitel CX. Samtal mellan växeln och Teams kan gå via Direct Routing och en SBC (Session Border Controller).

Så går ett samtal när medarbetaren svarar i Teams

• Kunden ringer kontaktcentrets nummer, som är anslutet till telefonnätet via Teams.
• Teams skickar samtalet via Direct Routing till SBC:n.
• SBC:n lämnar samtalet till mediaservern i Mitel CX, som spelar upp meddelanden och tar emot knappval.
• Mitel CX kör arbetsflödet och väljer en ledig medarbetare med rätt kompetens.
• Mediaservern ringer upp medarbetarens Teams-nummer. Medarbetaren får en notis och svarar i Teams.
• Koppling, parkering och konferens görs i Ignite, inte med knapparna i Teams.

Delarna i lösningen

Del	Roll
Mitel CX-servern	Arbetsflöden, val av medarbetare, textkanaler och statistik
Mediaservern (OpenScape CMS)	Meddelanden, knappval, koppling, parkering, konferens och inspelning
SBC	Gränsen mellan Mitel CX och Teams, certifierad av Microsoft för Direct Routing
Microsoft Teams med Teams Phone	Medarbetarens telefon och telefonnummer
Mitel CloudLink	Hämtar närvaron i Teams och sköter inloggningen mot Microsoft
Ignite	Medarbetarens arbetsyta, som app i Teams eller i webbläsaren

Närvaro och inloggning

Mitel CX hämtar närvaron i Teams via Mitels molntjänst CloudLink. För medarbetare som arbetar i Teams följer statusen i Mitel CX deras närvaro i Teams, och i Ignite ser medarbetaren kollegornas närvaro när ett samtal ska kopplas eller en konferens startas.

Ignite kan installeras som en app i Teams. Inloggningen kan gå via Microsoft Entra ID, och Ignite ska vara öppet under hela arbetspasset.

Det här kontrolleras först

I Microsoft-miljön:

• Teams är redan anslutet till telefonnätet med Teams-telefoni via Direct Routing.
• Varje medarbetare har Teams Phone och ett eget nummer via Direct Routing.
• SBC:ns namn, certifikat och brandväggsregler uppfyller Microsofts krav.
• Det finns en röstväg och en policy för kontaktcentrets nummer.
• Det finns en appregistrering i Entra ID för inloggningen i Ignite.

I Mitel-miljön:

• Mitel CX 3.0 eller senare, med licens för Teams-integrationen.
• En SBC i en version som både Microsoft och Mitel har godkänt.
• Ett CloudLink-konto kopplat till Mitel CX.
• Varje medarbetare har sitt Teams-nummer och samma användarnamn som i Teams.
• Medarbetarna är utbildade: svara i Teams, styr samtalet i Ignite.

Bra att veta

• Mitels anvisning beskriver OpenScape SBC. Ska en annan SBC användas, till exempel AudioCodes, kontrollerar vi det med Mitel först.
• I version 3.0 får Ignite-appen i Teams inga notiser om chatt och e-post när den inte är aktiv. Mitel föreslår att webbversionen av Ignite används parallellt. Vi kontrollerar läget i aktuell version.
• Nödsamtal provas särskilt, eftersom både Mitel CX och Teams har egna inställningar för det.

Senast uppdaterad 14 oktober 2026.