Lösningar · Integrationer och API
Telefoni som hänger ihop med era system
Vi kopplar växel, Teams och kontaktcenter till kundregister (CRM), ärendehantering, kalender och inloggning, så att rätt uppgifter finns framme när samtalet kommer in.
Det här gör vi
Mindre sökande, färre dubbla inmatningar
När telefonin och verksamhetssystemen talar med varandra slipper medarbetarna leta. Numret slås upp och rätt kund eller ärende öppnas när samtalet kommer in, samtalet loggas automatiskt och telefonisten ser i växelbordet om kollegan sitter i ett Teams-möte.
Vi använder plattformarnas färdiga kopplingar där de finns och API där de inte gör det. Mitel har färdiga kopplingar till Dynamics 365 och Salesforce, och Enghouse Trio till Dynamics 365. Trio, Mitel CX och Artvise kan visa närvaron från Teams.
Det här ingår
- Kartläggning av flöden och av hur kunden identifieras
- Skärmpoppning och klicka för att ringa
- Loggning av samtal i CRM och ärendesystem
- Enkel inloggning med Microsoft Entra ID
- Kalender och Teams-närvaro i växelbord och kontaktcenter
- Förvaltning och prov vid uppgraderingar
Fördelar
Det här får ni
Rätt uppgifter direkt
Kundkortet eller ärendet öppnas när samtalet kommer in, så att den som svarar slipper söka.
Mindre dubbelarbete
Samtal, chatt och mejl loggas och blir ärenden automatiskt.
Rätt person svarar
Samtalet styrs till rätt grupp eller till förra handläggaren utifrån uppgifterna i CRM.
Säkert från början
Minsta möjliga behörighet, kryptering och personuppgiftsbiträdesavtal ingår i planeringen.
Vanliga kopplingar
Det här går att koppla ihop
| System | Vad kopplingen gör |
|---|---|
| CRM, till exempel Dynamics 365 och Salesforce | Kundkort vid samtal, klicka för att ringa, samtalslogg och styrning till senaste handläggare |
| Ärendesystem | Samtal, chatt och mejl blir ärenden, och status går tillbaka till kontaktcentret |
| Entra ID och enkel inloggning | En inloggning för medarbetare och telefonister, central behörighet och flerfaktorsinloggning |
| Kalender och närvaro | Hänvisning från kalendern och Teams-status i växelbord och kontaktcenter |
| Katalog, till exempel Active Directory (AD) och HR-system | Telefonbok och kompetenser synkas automatiskt |
| Verksamhetssystem | Uppslag i databaser redan i röstmenyn, så att samtalet styrs rätt |
| E-legitimation och digital post | Rätt person identifieras, och svaret går till den digitala brevlådan |
| Arbetsflöden | Flöden mellan telefoni och andra system utan kod, med Mitel Workflow Studio |
Diarie-, journal- och fastighetssystem kopplas oftast med API och anpassning. Vi går igenom vad som finns som standard och vad som behöver byggas.
Så går det till
Ett integrationsprojekt i sex steg
| Steg | Innehåll |
|---|---|
| 1. Behov och flöden | Vilka händelser som ska starta vad, som inkommande, missat eller avslutat samtal, vilken uppgift som identifierar kunden, till exempel telefonnummer eller kundnummer, och vilka roller som berörs |
| 2. Teknisk inventering | Färdig koppling eller anpassning, typ av API, autentisering, nät och brandvägg, test- och produktionsmiljö |
| 3. Dataskydd | Vilka personuppgifter som flödar, minsta möjliga behörighet, lagringstider, loggning och personuppgiftsbiträdesavtal |
| 4. Bygg och prov | I testmiljö, med användartest på verkliga flöden och prov vid toppbelastning |
| 5. Driftsättning | Stegvis per grupp, med utbildning |
| 6. Förvaltning | Någon äger kopplingen, provar den när något av systemen uppgraderas och övervakar den |
Produkter
Produkter vi arbetar med
Produkt
Mitel CX
Kontaktcenter för röst och digitala kanaler, med AI, ovanpå växlar från Mitel som MX-ONE och OpenScape.
Produkt
Mitel Workflow Studio
Automatiserade flöden för kommunikation och ärenden, byggda utan programmering.
Vanliga frågor
Frågor och svar om integrationer
Vad är skärmpoppning?
När samtalet kommer in slås numret upp och rätt kund eller ärende öppnas automatiskt, så att den som svarar slipper söka.
Kan vi koppla telefonin till Dynamics 365 eller Salesforce?
Ja. Mitel har färdiga kopplingar till både Dynamics och Salesforce, och Enghouse Trio till Dynamics. Andra system kopplas via API. För röstkanalen i Dynamics 365 Contact Center har vi en egen sida.
Kan medarbetarna logga in med sitt Microsoft-konto?
Ja, där systemet stöder enkel inloggning mot Entra ID, till exempel Mitel CX och Enghouse Trio.
Kan telefonisten se Teams-status?
Ja. Teams-närvaron kan hämtas via Microsoft Graph, och Trio, Mitel CX och Artvise kan visa den.
Kan ett samtal bli ett ärende automatiskt?
Ja, antingen inbyggt, som i Artvise, eller via ett API som skapar ärendet i ert ärendesystem.
Hur hanteras personuppgifterna?
När en leverantör behandlar personuppgifter för er räkning krävs ett personuppgiftsbiträdesavtal. Vi planerar kopplingen med minsta möjliga behörighet, kryptering och loggning. I offentlig sektor kan chattar, mejl och loggar dessutom bli allmänna handlingar, och det påverkar hur de sparas.
Vem ansvarar för integrationen efter driftstart?
Det bestäms i avtalet innan driftstart. Kopplingen behöver provas vid varje större uppgradering av något av systemen, och någon måste äga den.
Mer om ämnet
Läs vidare
Lösning
Telefoni till Dynamics 365
Röstkanalen i Dynamics 365 Contact Center, med Direct Routing och SBC från AudioCodes.
Guide
Automatisera med Mitel Workflow Studio
Konkreta exempelflöden och hur ni börjar med en avgränsad pilot.
Guide
Mitel CX och Microsoft Teams: så samverkar de
Hur kontaktcentret och Teams hänger ihop, och vad som behöver kontrolleras.
Lösning
Kontaktcenter
Telefon, chatt, mejl och sociala medier i ett flöde med Mitel CX, på era egna servrar eller i molnet.
Lösning
AI och automation
AI-stöd och automatiserade flöden i kundservicen med Mitel CX och Mitel Workflow Studio.
Lösning
Växelbord och hänvisning
Telefonist- och hänvisningslösningar med Enghouse Trio, så att rätt samtal når rätt person.
Låt oss prata om er kommunikation
Berätta var ni står i dag, med växel, Teams eller kontaktcenter, så återkommer vi med ett förslag. Det kostar ingenting att fråga.