Strategier för smartärendehantering & nöjdare hyresgäster

Introduktion

Fastighetsbranschen är både komplex och dynamisk och så väl förvaltningschefer som kundserviceteamet har många utmaningar att hantera. Samtidigt ökar hyresgästernas krav vilket gör att det blir allt
viktigare att sätta upp strategier för att jobba smartare.

På iComServ har vi ett brinnande intresse för kundrelationer och har utvecklat en unik plattform för att möta kunder och deras behov oavsett kanal. Vi lade helt enkelt ärendehantering och kontaktcenter i samma system, dvs. du slipper ha flera gränssnitt för hantering av hela ärendeprocessen. Smart logik och påminnelsefunktion gör att prioritering av ärenden innebär effektivare processer internt och förbättrar svarsfrekvensen mot kund – en god början till ökad kundnöjdhet!

Oavsett i vilken kanal ni möter era kunder så tycker vi att det ska generera ETT ärende. Samma ärende flödar genom hela organisationen samt vid remisser och återkoppling från underleverantörer.

För fastighetsförvaltaren kan det handla om att snabbt få en överblick över dagens ärenden och kundens historik och geografisk koppling, vilket underlättar planering av resurser och uppgifter. För kundservicechefer kan det handla om en lägesbild av servicenivåer och automatisk eskalering när ärenden inte hanteras enligt uppsatta
tidsmål. Våra rapporter ger en unik helhetsbild över era ärenden oavsett kanal och var ärendet hanteras för stunden. Gemensamt för alla är mindre administration och att jobbet blir enklare och roligare.

Vi arbetar aktivt och löpande med våra kunder för att optimera deras processer, där vår plattform står ut med öppna API:er och enkel integration, vilket främjar en öppen och flexibel arbetsmiljö.

När du läst den här guiden hoppas vi att du blir inspirerad att utmana din organisation att ta nästa steg mot en smartare ärendehantering, roligare arbetsdagar och nöjdare hyresgäster



Bädda för ett tätt samarbete mellan förvaltningschef och kundservicechef

Här har vi två roller med olika arbetsuppgifter, som ändå delar målet att förbättra kundupplevelsen. Samarbete, informationsutbyte och gemensam planering blir väldigt viktigt. Om ni inte har systemstöd för ett tätt samarbete så kan det vara bra att börja där. Vi pratar mer om detta längre ner när vi beskriver vår lösning.
Har ni redan ett systemstöd så är det bara att jobba på med kontaktytor, kommunikation och laganda. Heja!

w

Återkoppla snabbt och ge löpande
statusuppdateringar

Kommunikation är A och O när de kommer till kundvård. En undersökning av McKinsey visar att dagens kunder förväntar sig en snabb återkoppling, de flesta inom 24 timmar, men en betydande del förväntar sig återkoppling redan inom en timme. Här brukar många av våra kunder använda automatiska uppdateringar vid olika steg i processen, så att hyresgästen känner sig uppdaterad utan att det stjäl tid från handläggaren.
Ni bör också mäta era servicenivåer och sätta upp varningar och automatiska eskaleringar när ärenden inte hanteras enligt uppsatta tidsmål. Det finns oändliga möjligheter att automatisera och anpassa återkoppling till hyresgästerna för att de ska få den service som de förtjänar.



Utgå från den enskilda hyresgästens behov

Alla är olika när det kommer till toleransnivå, självständighet och personlighet. Ibland krävs bara en persons missnöje för att det ska sprida sig till fler. En del är självständiga och uppskattar en kort instruktion om hur man snabbt löser problemet själv,
medan andra behöver mer hjälp. Somliga vistas mer i hemmet och det blir fortare akut när något i boendemiljön inte fungerar.
För att snabbt bedöma vem du har framför dig och hur du bäst skapar en nöjd kund kan en överblick i ärendets historik vara till stor hjälp. Liksom att du hanterar alla ärenden i samma vy, oavsett kanal. Öppna ärendet och gör en snabb bedömning om taktik för att uppnå målet att få en nöjdare hyresgäst.

Underlätta för hyresgästerna att själv lösa ärenden

En undersökning av Gartner visar att 38% i generation Z och generation Millenials ger upp på kundservice om det saknas möjligheter att själv åtgärda problemet. Här är några förslag på gör det-själv-lösningar som uppskattas av många i de yngre generationerna.

Chatbotar eller live chat. Med iComCloud kan ni fånga upp alla som vill ha kontakt eller lämna synpunkter. Med Livechatt i kombination med vår intelligenta kunskapsdatabas arbetar du både smartare, personligare och effektivare än vad en chatbot kan göra. Vi ser att våra kunder som använder en livechat med handläggare arbetar effektivare.

Smarta text- och talanalyser gör du det enkelt för kunden att rapportera in sina ärenden direkt till rätt del av er organisation.

Smart kundportal för kunder att hantera sitt eget konto; se status på ärenden, meddelanden och göra ändringar i tjänster. Göra adressändringar och uppdatera enklare information runt bostad och hyresgäst. Boendeparkering och administration av elstolpar. Enkelt att bifoga bilder och peka ut på karta

Z

Möjliggör korrekta prioriteringar

En ytterligare förutsättning för att arbeta mot ökad kundnöjdhet är möjligheten att beta av och svara på ärenden enligt prioritetsordning. Till det krävs smart logik och ett system för handläggare med ett användarvänligt gränssnitt.
Om ni har kriterier för prioriteringar klart för er går det att bygga in stöd för automatisk prioritering. Om ni inte har kriterier för prioritering klart, så börja där.



5 snabba tips:
Ge er själva förutsättningar till effektivitet och proaktivitet

Bygg in ett tvång för rätt informationsmängd i ert ärendehanteringssystem.
Tänk på att mobilanpassa och jobba med användarvänligheten.
Möjliggör en transparens i ärendedialogen.
Integrera relevanta system.
Jobba kontinuerligt med att förtydliga era interna processer.

Sömlös service. Med ärendehantering och
kontaktcenter i samma system möjliggörs sömlös
service till hyresgäster.
Effektivitet. När vårt system integreras med
fastighetssystem så öppnas dörrar till effektivare
ärendehantering och du får en samlad kundbild.
Nöjdare kunder. Snabbare ärendehantering och
tydlig återkoppling.
Flexibilitet. Vår ärendehantering har en mobil
lösning tillgänglig för alla utförare på språng.
Möjlighet till självhjälp. Vi vill ge verktyg för
hyresgäster att själva lösa sina problem med
exempelvis FAQ.
Tillgång till data. Få lättillgänglig statistik för
uppföljning och feedback.

Smarta formulär – Kan helt anpassas till er
webbsida vilket möjliggör strukturerad data och
därmed kan ni optimera ert system.
Automatisering. Vi har stöd för automatisering
och prioritering av ärenden.
Ett unikt ärende, inte fler. Vi anser att alla
kundinteraktioner, oavsett kanal, bör skapa ETT
unikt ärende, från det ärendet skapas tills det
återkopplas och avslutas.
Optimering. Effektivisera genom att styra så att
rätt informationsmängd går till rätt expert inom
organisationen.
Säkerhet. Systemet ska vara säkert så att du inte
ska behöva fundera på GDPR.

Kontakta oss för att boka en gratis demo!